Você sabe como uma boa estratégia de CRM pode transformar o relacionamento com seus clientes e potencializar os resultados da sua empresa? Entender como gerenciar cada etapa da jornada do cliente é fundamental para otimizar seus processos e garantir a satisfação e fidelização. Vamos explorar os dois passos essenciais para construir uma estratégia de CRM que faça a diferença.
O primeiro passo crucial é definir qual funil você quer gerir no seu CRM. Essa escolha vai depender dos objetivos principais da sua empresa e de onde você deseja concentrar seus esforços. Pode ser um funil de pré-vendas, para conduzir oportunidades até a concretização da venda, ou de pós-vendas, focado em minimizar erros e maximizar a satisfação e retenção do cliente. Além disso, há funis específicos como onboarding, para alinhar as expectativas do cliente, churn, para evitar cancelamentos, e upsell, para explorar novas oportunidades dentro da base de clientes existente.
Após escolher o funil, o próximo passo é definir o principal objetivo de cada um. Para o funil de pré-vendas, por exemplo, o objetivo pode ser a condução eficaz das oportunidades até a venda. Já para o funil de churn, o foco seria entender os motivos dos cancelamentos e tentar reverter a situação. Cada funil deve ser desenhado com etapas específicas que levem ao alcance do objetivo final, garantindo que seu CRM não seja apenas uma ferramenta de gestão, mas um verdadeiro diferencial competitivo.
Transformar o relacionamento com seus clientes em resultados concretos exige mais do que apenas boas intenções. Para realmente potencializar suas estratégias de CRM, é essencial construir pipelines eficientes para cada tipo de funil, com objetivos claros e etapas bem definidas. A seguir, vamos explorar exemplos práticos de pipelines para diferentes funis, ajudando você a aplicar essas estratégias no seu negócio.
No funil de pré-vendas, o objetivo é transformar leads em clientes. Um pipeline eficiente pode ser construído com as seguintes etapas:
Exemplo Prático: Uma empresa de software B2B pode usar este pipeline para converter leads gerados por webinars em clientes pagantes. A cada etapa, a equipe de vendas acompanha o progresso e ajusta as abordagens conforme necessário, garantindo que as oportunidades sejam tratadas com a atenção necessária até o fechamento.
O funil de onboarding foca em garantir que o novo cliente tenha uma excelente primeira impressão e esteja totalmente alinhado com os serviços que receberá.
Exemplo Prático: Uma agência de marketing digital pode usar este pipeline para garantir que os clientes compreendam o que esperar dos serviços contratados, como a criação de campanhas de anúncios. A reunião de alinhamento ajuda a evitar mal-entendidos, enquanto o treinamento garante que o cliente possa utilizar as ferramentas de análise e acompanhar os resultados.
No pós-vendas, o foco é garantir que o cliente continue satisfeito e permaneça com a empresa por um longo período.
Exemplo Prático: Um provedor de serviços de TI pode utilizar este pipeline para assegurar que, após a implementação de uma nova solução de rede, o cliente esteja satisfeito e receba suporte contínuo. O feedback recebido ajuda a identificar áreas de melhoria, enquanto a etapa de upsell pode oferecer atualizações de serviço.
O objetivo do pipeline de churn é minimizar o cancelamento de clientes e, se possível, recuperar aqueles que estão em risco de sair.
Exemplo Prático: Uma empresa de assinaturas de software pode usar este pipeline para abordar clientes que estão utilizando menos a plataforma, oferecendo sessões de treinamento adicionais ou descontos para evitar o cancelamento.
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